中办、国办日前印发的《提振消费专项行动方案》提出，以优化消费环境增强消费意愿，针对性解决制约消费的突出矛盾问题。这要求企业商家秉持以消费者为中心的服务理念，优化智能客服接入流程，提升人工客服应答率，明确人工服务接入方式，简化接入程序，尤其是针对老年人、残障人士等特殊群体设置便捷功能，合理安排智能客服与人工客服的比例，厘清职责边界，让服务更有效能。