2025年5月8日，新华社官方公众号发文，点名批评智能客服存在答非所问、转人工需层层点击等问题。文章指出，当前智能客服在沟通中常常“鸡同鸭讲”，无法准确理解消费者需求，导致问题得不到有效解决。消费者在寻求人工客服帮助时，还需经历复杂的点击流程，甚至抵达人工客服后仍需排队，大大降低了沟通效率，消费体验糟糕。